有些对话很艰难：愤怒的家属、恐惧的患者，或者会改变一个人生活的消息。本课教授共情的语言、如何安抚愤怒的人，以及告知坏消息的SPIKES模式，帮助你在最关键的时刻保持专业与温暖。
学完本课，您将能够
- ✓自然地使用共情表达
- ✓平息愤怒患者或家属的情绪
- ✓用SPIKES模式告知坏消息
- ✓避免虚假的安慰
试看：20组对话中的前3组
- 1Angry relative家属
We’ve been waiting four hours! Nobody has told us anything!
我们已经等了四个小时！没有人告诉我们任何消息！
护士I can hear how frustrated you are, and I’m sorry you’ve been kept waiting so long.
我能感受到您有多沮丧，很抱歉让您等了这么久。
- 2家属
My mother is eighty-five. She shouldn’t be sitting in a corridor.
我妈妈八十五岁了，她不应该坐在走廊里。
护士You’re right to be worried about her. Let me find out exactly where things are.
您担心她是对的。我去弄清楚目前的具体进展。
- 3Finding the real concern护士
Can I ask what worries you most right now?
请问您现在最担心的是什么？
家属She hasn’t had anything to drink and she’s confused.
她一直没喝水，而且有点糊涂了。